ホームページ訪問中のお客様情報をモニタリング

現在サイトを訪れているお客様の訪問状況、活動をモニタリングします。

お客様情報を一覧で表示

現在サイトを訪れているお客様の訪問状況、活動を一覧で表示します。「訪問者*」「訪問ID*」「スキル*」「ホスト(IPアドレス)」「担当オペレータ*」「総閲覧時間」「待ち時間*」「閲覧中のURL」「ブラウザ」を確認できます。

* チャット中のお客様、もしくは一度チャットを行なったことがあるお客様のみ表示されます。

お客様の情報をもっと詳しく見る

現在ページを見ているお客様の訪問状況、活動をモニタリングします。「ブラウザ」「チャット開始時刻*」「閲覧中のURL」「ID*」「ホスト(IPアドレス)」「国情報」「担当オペレータ*」「スキル*」状態」「総閲覧時間」「待ち時間」「言語」「メールアドレス*」「ニックネーム*」「セッションID*」を確認できます。

*チャット中のお客様、もしくは一度チャットを行なったことがあるお客様のみ表示されます。

お問い合わせ内容に応じたスキルのオペレータに自動振り分け接続

お客様からのチャット要求時に任意の設問を設けることができます。お客様が設問に答えていくことにより、システムで割り振られたオペレータに自動で接続します。

例えば、「購入方法が分からないお客様」「在庫確認をしたいお客様」という設問を設けておけば、それぞれに詳しいオペレータに自動で接続することができます。また、自由記述できる欄を設けておけば、お客様の質問を事前に知ることもできます。入力必須を自由に設定できます。

お客様からのチャット要求を分かりやすく通知

お客様からのチャット要求を受信すると、オペレータの画面が点滅し、受信を知らせます。タイムアウト時間を自由に設定でき、チャットを受信したオペレータが気づかない場合でも、自動的に他のオペレータに受信します。

全てのオペレータがタイムアウト、もしくは拒否した場合は、お客様のチャットウィンドウに「ただ今対応できるオペレータがいません」というメッセージが表示されます。

待機中のオペレータにチャットを転送

お客様からの質問内容が途中で変わり、自分では対応できなくなった場合に、他の任意のオペレータにチャットを転送することができます。

定型回答文を使用し、効率よくお客様をサポート

あらかじめ作成した定型回答文を、チャット中簡単に使用することができます。「当ショップをご利用頂きまして、誠にありがとうございます。」「ありがとうございました。今後とも、当ショップのご利用を心よりお待ちしております。」等、定型回答文を使用することにより、効率が向上し、お客様にも満足していただけます。

定型回答文を他のオペレータと共有

オペレータが作成した定型回答文を他のオペレータと共有することができます。オペレータによる回答の差異がなくなり、お客様満足度の向上につながります。

過去に行なったチャットの履歴を一覧表示

過去に行なったチャットの履歴を、時系列で表示します。任意の履歴をクリックすることで、お客様とのチャットの内容を確認することができます。

チャットの履歴を簡単検索

チャット履歴の一覧より、お客様の「No」「メールアドレス」「ニックネーム」で検索することができます。

FAQを活用してサポートをより効率的に

過去多かった質問をFAQ化しておくことによりスムーズに回答することができます。登録したFAQをチャットに引用することによりFAQ別のスコアが上がり、どの質問が多いのか統計をとることができます。

お客様の送信文字よりキーワードを抽出、FAQを表示

お客様のチャットの文字より、あらかじめFAQに設定したキーワードにより、FAQを絞り込むことができます。キーワードはいくつでも登録することができ、他のFAQにも同じキーワードを指定できます。

例えばお客様からのチャットの文字に「価格」という文字が入っていると、自動的にボタンが作成され、ボタンを押すことにより「価格」というキーワードを登録したFAQが絞り込まれます。

* チャット中のお客様、もしくは一度チャットを行なったことがあるお客様のみ表示されます。

オペレータのチャットを監視

システム設定により、権限の高いオペレータは、他のオペレータのチャットを監視することができます。
オペレータのチャットはリアルタイムで監視でき、チャットが終了すると、画面が灰色になります。

お客様へのメール、メールのステータス、社内でのナレッジベースを一元管理

チケットと呼ばれるお客様とのやり取りのひとくくりに対して、メールのやり取りをステータス管理し、未対応、対応中、対応済が即座に分かるため、メールでの対応も効率化します。

例えば、メールは一往復で終わらない場合もあります。お客様から「値段について」という掲題のメールを受け取ると「値段について」というチケットが作成され、お客様とオペレータのメールのやり取りを「対応中」「対応完了」等ステータス管理します。

⇒スーパーバイザ機能へ

製品についてのご質問はお問い合わせフォームより受け付けております。